Il Mondo è cambiato e con esso il Marketing. Finalmente siamo arrivati al Marketing Esperenziale.

Prima siamo partiti dal Marketing di Prodotto, poi si è passati al Marketing di Progetto (di Soluzioni), oggi siamo al Marketing Esperenziale.

TUTTI VOGLIONO VENDERE, VENDERE, VENDERE.

Ma una logica del genere oggi è perdente, ha il fiato cortissimo.

1) Per prima cosa, al potenziale cliente (Target), devi fornire VALORE inteso come informazioni di qualità, personalizzate sul suo business e deve essere GRATIS. Una volta che è diventato Lead (ci conosce) dobbiamo coinvolgerlo con una "call to action", fare il cosiddetto NURTURING, la pastura, perché abbiamo la sua mail o il suo telefono è dunque salito di categoria, ora è un Prospect . In più dobbiamo fornirgli Referenze e Testimonianze (altrimenti se le andrà a cercare da solo, come dice Nicola Mauri, "Oggi il cliente non è Re è Tiranno"). Tutto questo corteggiamento indiretto, fatto SOLO attraverso pubblicità sul Sito, Social e Google, si chiama INBOUND, ed è volta ad Aspettare la chiamata del cliente. (Gli agenti, i call center, i rappresentanti non sono contemplati, essi appartengono al mondo PUSH, cioè alla "forzatura" della vendita, il cosiddetto OUTBOUND, che per il momento, in alcuni settori, ha ancora un senso).

2) Poi, se dopo il lungo corteggiamento, decide di comprare, devi FACILITARGLI al massimo L'ESPERIENZA DI ACQUISTO; Dobbiamo capire che oggi il cliente medio è distratto, frenetico e capriccioso.

SOPRATTUTTO IL CLIENTE NON VUOLE SENTIRSI STUPIDO, quindi tutto deve essere facilitato, semplificato.
esempio: quanti click servono per comprare un vestito nei siti e-commerce dei brand della moda:...

Clicca qui >LE MIGLIORI ESPERIENZE DI ACQUISTO

L'acquisto si conclude con la CONSEGNA pertanto la gestione dello SPEDIZIONIERE è un elemento fondamentale: serietà, velocità di consegna, politica corretta sui resi, fanno la differenza.

3) Infine devi seguire il cliente come un bambino, nel post vendita, per l'USABILITÀ DEL PRODOTTO/SERVIZIO.

Il cliente non deve sentirsi stupido perché non riesce a trovare facilmente ciò che cerca in un sito, oppure se non riesce ad eseguire un'operazione di acquisto, o non riesce ad usare facilmente un prodotto. SEI TU CHE HAI SBAGLIATO qualcosa.

Occhio. Una volta un cliente scontento poteva parlare con 5 amici, oggi con 500 amici e 5.000 sconosciuti. In breve la USER EXPERIENCE (UX) è diventata fondamentale.

Attenzione la UX attiene alla SODDISFAZIONE DEL CLIENTE nel lungo termine, ha una valenza strategica. Le vendite aumenteranno nel lungo periodo grazie alla Brand Reputation.

NON è uno strumento immediato, tattico, non ha un obiettivo operativo come la CONVERSIONE (da visitatore del sito a lead o da lead a cliente).

Oggi esistono strumenti fantastici che consentono di monitorare l'utente che entra nel nostro sito come se fossimo lì con lui, pertanto riusciamo a capire dove sono gl'intoppi nell'architettura delle pagine del sito. Un'ottima applicazione è Hotjar.

Ma lo strumento fondamentale è la Marketing Automation (se non ti automatizzi ti ammazzi cit.) per interagire ai massimi livelli col cliente acquisito in base a tutti e 4 i modelli comportamentali.

È del tutto evidente che per il punto 2. ESPERIENZA D'ACQUISTO, Amazon è imbattibile, ma le piccole e medie aziende possono fare molto nei punti 1 e 3.

AMAZON, Facebook, eBay li batti differenziandoti con l'esperienza, la personalizzazione, la vicinanza al cliente, con le relazioni, con il post vendita.

In fondo anche per il punto 2, la lotta è dura ma non è persa, si possono sfruttare le piattaforme esistenti di altri Player della Logistica/Spedizioni che hanno migliorato il loro know-how e la loro affidabilità collaborando ed imparando proprio da AMAZON.

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